Crianças vulneráveis ​​deixadas em casa com umidade e mofo após falhas no tratamento de reclamações por parte do conselho municipal, conclui o Provedor de Justiça

Jul 02, 2023

O Provedor de Habitação constatou má administração grave por parte da Câmara Municipal de Stoke-on-Trent devido à falta de resposta à reclamação da primeira fase em duas ocasiões distintas, o que deixou uma residente e os seus dois filhos vulneráveis ​​numa casa com humidade e bolor.

A moradora nunca recebeu uma resposta formal da primeira fase à sua reclamação contra o proprietário por este não ter actuado sobre a humidade e o bolor, tendo o proprietário afirmado que tinha respondido por telefone.

Quando os problemas persistiram nos meses seguintes, ela apresentou novamente uma queixa e não recebeu resposta formal. Os trabalhos foram acordados em torno da reclamação, mas isso estava fora da resposta à reclamação.

Depois de contactado pelo morador, o Provedor de Justiça foi obrigado a intervir para que o senhorio escalasse a reclamação para a fase final e respondesse ao morador.

Embora nesta ocasião o proprietário tenha dado uma resposta final, o residente ficou insatisfeito porque a resposta não abordava a humidade e bolor pendentes, a sanita ou as restantes reparações do jardim, e as obras que tinha concordado em realizar ainda estavam incompletas.

O Provedor de Justiça disse ao conselho que pedisse desculpas ao residente e pagasse £ 1.000 de indenização. Espera-se também que reveja os seus processos e as necessidades de formação do pessoal no que diz respeito ao procedimento de elogios, comentários e reclamações e ao Código de Tratamento de Queixas do Provedor de Justiça.

Richard Blakeway, Provedor de Justiça da Habitação, chamou a atenção para o Código de Tratamento de Reclamações implementado pelo Provedor de Justiça, que indica claramente que os proprietários devem emitir aos residentes uma resposta formal da primeira fase.

“Em casos anteriores, vimos atrasos significativos nas respostas, mas é completamente inaceitável que uma residente não receba nada, quando os seus dois filhos vulneráveis ​​vivem numa casa húmida e bolorenta. Outra parte importante do Código é abordar todas as preocupações dos residentes na resposta, o que mais uma vez o proprietário não fez”, disse ele.

Blakeway acrescentou que, à medida que o Código se torna estatutário com a aprovação da Lei de Regulamentação da Habitação Social, os proprietários devem melhorar e permanecer vigilantes quanto às suas responsabilidades. O Provedor de Justiça está realizando sessões mensais do Código para ajudar os proprietários a prestar um melhor serviço aos residentes nesta área, mas Blakeway afirmou que treinar a equipe nessas questões também era "absolutamente vital".

O Provedor de Justiça também constatou má administração na forma como o proprietário lidou com a humidade e o bolor na propriedade.

A Câmara Municipal de Stoke-on-Trent pediu desculpas, dizendo que "a resposta que nosso cliente recebeu neste caso ficou abaixo dos padrões esperados de nossas equipes e de nossos clientes".

O conselho disse que efetuou o pagamento de compensação adequado e está empenhado em melhorar continuamente os serviços e aprender com os erros.

Stoke acrescentou que tinha:

“Este trabalho faz parte de nossa abordagem contínua para melhorar continuamente o serviço que oferecemos aos clientes e colocar o feedback do cliente no centro de nossa abordagem de melhoria de serviço”, acrescentou Stoke.